Files d'attente

La file d'attente est vieille comme les restrictions. La Mama russe y passait (y passe?) ses journées, et il y a encore en France des gens qui ont connu la guerre et ses files d'attente devant les boulangeries. Il y en a encore le dimanche à midi devant les pâtisseries, à la sortie de la messe.

Il y a création d'une file d'attente dès que le débit pour traiter une opération est moindre que le flux entrant. Le "stock" en amont assure en théorie l'efficacité du processus, puisque la ressource rare est utilisée à 100%. L'inconvénient est le temps perdu par ceux qui attendent, mais il n'est pas pris en compte par l'organisateur de la file d'attente, qui optimise son intérêt particulier aux dépens de celui de la société.

Le cas le plus simple est celui des hyper-marchés : à quelque moment que vous y alliez , il y a toujours les queues aux caisses, même à celle réservées aux handicapés/femmes enceintes, aux "moins de 10 articles", à ceux qui paient avec la carte de crédit magasin. Dès que les queues se réduisent, par les hasards des fluctuations, on s'empresse de fermer quelques caisses et de donner leurs pauses réglementaires aux caissières. Car il ne faut pas que les "clients" prennent l'habitude de ne pas faire la queue.

Il y a forcément entente entre les chaînes de grands magasins pour qu'il y ait des queues. Aux Etats-Unis, Walmart se fait un devoir que les clients n'aient jamais à attendre : il y a même un planton qui vous oriente vers une caissière disponible. En France, jamais un géant de la distribution n'a proposé ce concept comme avantage différenciant. La rentabilité en souffrirait, et comme ça, les gens n'ont même pas idée que ça puisse exister.

Pour réduire les queues, il peut y avoir plusieurs réponses : améliorer le processus de traitement (exemple : les lecteurs de code-barre, les machines automatiques), augmenter le nombre de caissières en fonction des flux, et d'autre part réguler les flux en amont.

Les 2 premières techniques sont mises en oeuvre dans des sociétés ayant un peu le sens du client. On voit dans certaines banques un agent quitter le back-office pour aider au front-office quand il est submergé, mais c'est rare.

On peut réguler les flux en amont, en indiquant les heures "chargées" et les périodes "vertes". C'est déjà ça. On peut surtout donner des rendez-vous, mais ça a aussi un coût. Certains médecins le font, qui pratiquent le dépassement d'honoraires.

Plus généralement, on s'en fiche, et ça se régule tout seul : quand il y a 30 personnes devant vous à La Poste, ou seulement 15 dans la salle d'attente chez le médecin, vous partez, et ils n'en ont rien à cirer. Et je ne vous parle pas du service des urgences dans les hôpitaux parisiens, où il faut vraiment être mourant pour y aller. Et encore, depuis qu'il est interdit de mourir à l'hôpital, ce n'est pas sûr qu'ils vous enregistrent...

Le dernier exemple amusant est la gestion de la vaccination générale et facultative contre la grippe A. Pour vacciner, il faut avoir des doses de vaccin, elle doit donc se faire au rythme des arrivages. Ensuite, il faut des équipes médicales, médecins et infirmières, et c'est cela qui coûte cher. On veille donc à convoquer suffisamment de gens pour qu'aucune de ces équipes ne risque d'être inoccupée : le concept de file d'attente est au cœur de la solution.

Seulement voila : les premières catégories concernées n'ont pas répondu à l'appel. "Les personnels de santé" ont boudé la vaccination, et seuls 10% des convoqués sont venus : perte sèche de la ressource rare. Donc, pour la phase 2, ils ont anticipé la même retenue, et balancé des masses de convocation, dans l'espoir d'en faire quelques unes. Hélas les gens sont venus en masse. 3 heures d'attente, de l'énervement, des gens qui avaient pris leur demi-journée pour vacciner leur gamin n'ont pas pu être reçus. Résultat : il a fallu envoyer les flics!

Cela, je vous l'avais bien dit, que ça finirait dans des gymnases entre 2 files de CRS prêts à taper sur les mauvais français qui râlent.

Dans l'incapacité de modifier de façon plus rationnelle le processus de convocation, M Sarkozy lui-même a pris de son précieux temps pour convoquer lundi à l'Élysée la ministre de la Santé et, surtout, le ministre de l'Intérieur! pour traiter le problème. Ouverture des centres le soir, le WE, appel aux médecins militaires, pénitentiaires, volontaires, et que ça saute : notre Président aurait fait un excellent capitaine de pompiers.

C'est un métier de gérer des files d'attente. On voit ce que ça donne quand c'est confié à des financiers d'une part, à l'administration d'autre part. Jamais le point de vue du client, de "l'usager" n'est pris en compte. Ca fait aussi partie de notre identité.