samedi 24 novembre 2007

Processus

J'ai passé hier une très intéressante journée autour de la gestion des processus.

Cette gestion n'est délicate que dans les grandes entreprises, complexes, et les pionniers dans ce domaine sont les secteurs de la Banque-Assurances et des Telcos. Elle est délicate, parce que elle ne peut se faire ni sans, ni avec la haute hiérarchie! Il faut qu'elle soit impliquée, et crée les conditions pour que les processus puissent être pilotés, organisés, éventuellement réingéniérés, sachant que les plates-bandes des baronnies vont être piétinées, les habitudes remises en cause par des gens qui ne sont pas dans la ligne hiérarchique...

Autant dire qu'il faut qu'une entreprise soit au bord du gouffre pour s'y lancer. Comme disait un participant : "nous n'avons pas eu de problème de mise en oeuvre, parce que nous n'avions pas d'autre choix possible". C'est une raison effectivement suffisante.

IBM s'y est mis il y a environ 10 ans, lors de leur dernière grande crise. "Nous avons des pilotes de processus au niveau mondial, tous aux US. Tout est documenté, nous appliquons", dit sa représentante. Je me faisais la réflexion que, quand il y aura des ordinateurs sur Mars, ils devront les mettre sur la Lune. Responsable de la « voix du client », elle a le droit –et le devoir- d’escalader chaque fois que quelque chose ne pas : c’est un processus qui permet de by-passer un autre processus qui dysfonctionne. Elle avouera plus loin que, nécessité faisant loi, il y a dans chaque "région" (dans le langage IBM, "région" veut dire "pays", comme "éducation" veut dire "formation"), des verrues telles qu'il serait nécessaire de revoir tout cela. Sans doute à la prochaine crise.

J'ai tort de plaisanter car c'est effectivement difficile. C'est peut-être l'art de savoir créer des coopérations transverses entre divisions dont les objectifs opérationnels peuvent être contradictoires au premier ordre. Un imbécile changera l'organisation, et déplacera ailleurs, sans les supprimer, les problèmes d'interface. Un grand chef saura faire partager une vision commune, et générer des comportements coopératifs.
Quant à celui qui ne sait que diviser pour régner, c’est sans espoir.

J'y songeais, en observant comme "usager", deux secteurs où ces préoccupations semblent désespéramment absentes : l'administration, et l'hôpital.

J'ai déjà raconté comment l'ordinateur en folie de ma future caisse de retraite envoie des lettres de rappel aux "usagers", alors que c'est la capacité de traitement des dossiers qui est en cause : le processus accroît le dysfonctionnement au lieu de le résoudre.

Mais prenez l'oeil processus pour lire l'article, fort intéressant du professeur Sedel dans le Monde du 13/11/2007, et ceux qui l'ont suivi, en réaction. Illustration magnifique de dysfonctionnements entre métiers de logiques différentes! C'est "hallucinant", dirait un djeune.

Rappelez-moi de vous en reparler !

5 commentaires:

l'infirmieredubloc a dit…

pour ceux qui voudraient lire l'article de Sedel:

http://www.lemonde.fr/web/imprimer_element/0,40-0@2-3232,50-981105,0.html

François a dit…

Cet article est en fait la réponse du gang des anesthésistes à l'attaque de celui des chirurgiens.
Je recherche toujours l'article de Sedel, et j'attends celui des infirmières, de la Sécu, des brancardiers, etc.
Celui des malades ou des cotisants n'a sans doute aucun intérêt...

François a dit…

le voila
http://www.lemonde.fr/web/article/0,1-0,36-977303,0.html

léon4 a dit…

le pilotage des processus dans le cadre d'une démarche de qualité globale..il y aurait beaucoup à dire..certains processus se retrouvent un peu partout("achats", "formation", communication"); d'autres sont plus ésotériques("amélioration continue") enfin d'autres sont absents ou non identifiés comme tels: "paix sociale", élimination des incompétents"...enfin, quand votre démarche fonctionne, l'auditeur ISO dépité vous lachera " certes, c'est bien, mais quid de votre carte stratégique"?
allez vous coucher, avec votre aspro.

François a dit…

A Léon. Je n'avais pas trop envie de parler des processus dans le cadre d'une démarche de qualité globale... sauf à faire de l'archéologie. Ce genre de préoccupation reste encore le privilège de quelques administrations, où il représente un avatar de la bureaucratie, et où la recherche de performances est conçue de façon telle qu'il soit impossible de changer quoi que ce soit.
Je peux me tromper, mais sur la base de ces quelques infos, j'aurais tendance à penser qu'il faut virer les 3/4 de l'Etat-Major de votre société...
Ce n'est pas important que la cartographie soit complète, mais il faut que les processus qui sont majeurs soient rapidement mis sous contrôle (en général, on commence par les achats, et en général, on les centralise...)
Enfin la "paix sociale" n'est pas un objectif en soi, car elle peut coûter très cher (il suffit de l'acheter par lâcheté!).
Il y aurait beaucoup à dire (et à faire)