Processus

J'ai passé hier une très intéressante journée autour de la gestion des processus.

Cette gestion n'est délicate que dans les grandes entreprises, complexes, et les pionniers dans ce domaine sont les secteurs de la Banque-Assurances et des Telcos. Elle est délicate, parce que elle ne peut se faire ni sans, ni avec la haute hiérarchie! Il faut qu'elle soit impliquée, et crée les conditions pour que les processus puissent être pilotés, organisés, éventuellement réingéniérés, sachant que les plates-bandes des baronnies vont être piétinées, les habitudes remises en cause par des gens qui ne sont pas dans la ligne hiérarchique...

Autant dire qu'il faut qu'une entreprise soit au bord du gouffre pour s'y lancer. Comme disait un participant : "nous n'avons pas eu de problème de mise en oeuvre, parce que nous n'avions pas d'autre choix possible". C'est une raison effectivement suffisante.

IBM s'y est mis il y a environ 10 ans, lors de leur dernière grande crise. "Nous avons des pilotes de processus au niveau mondial, tous aux US. Tout est documenté, nous appliquons", dit sa représentante. Je me faisais la réflexion que, quand il y aura des ordinateurs sur Mars, ils devront les mettre sur la Lune. Responsable de la « voix du client », elle a le droit –et le devoir- d’escalader chaque fois que quelque chose ne pas : c’est un processus qui permet de by-passer un autre processus qui dysfonctionne. Elle avouera plus loin que, nécessité faisant loi, il y a dans chaque "région" (dans le langage IBM, "région" veut dire "pays", comme "éducation" veut dire "formation"), des verrues telles qu'il serait nécessaire de revoir tout cela. Sans doute à la prochaine crise.

J'ai tort de plaisanter car c'est effectivement difficile. C'est peut-être l'art de savoir créer des coopérations transverses entre divisions dont les objectifs opérationnels peuvent être contradictoires au premier ordre. Un imbécile changera l'organisation, et déplacera ailleurs, sans les supprimer, les problèmes d'interface. Un grand chef saura faire partager une vision commune, et générer des comportements coopératifs.
Quant à celui qui ne sait que diviser pour régner, c’est sans espoir.

J'y songeais, en observant comme "usager", deux secteurs où ces préoccupations semblent désespéramment absentes : l'administration, et l'hôpital.

J'ai déjà raconté comment l'ordinateur en folie de ma future caisse de retraite envoie des lettres de rappel aux "usagers", alors que c'est la capacité de traitement des dossiers qui est en cause : le processus accroît le dysfonctionnement au lieu de le résoudre.

Mais prenez l'oeil processus pour lire l'article, fort intéressant du professeur Sedel dans le Monde du 13/11/2007, et ceux qui l'ont suivi, en réaction. Illustration magnifique de dysfonctionnements entre métiers de logiques différentes! C'est "hallucinant", dirait un djeune.

Rappelez-moi de vous en reparler !