samedi 15 mars 2014

La machine à café - analyse systémique

Si vous ne connaissez pas l'analyse systémique, c'est sans doute parce que vous n'avez pas été confronté à des situations complexes.

En voici un exemple. Une grande société, aujourd'hui disparue, gérait un réseau d'une centaine de magasins, et le système de gestion de caisse était archaïque. Il fallait en particulier intégrer le paiement par cartes bancaires, mais le responsable décida de refaire complètement le processus.

Quelques années de développement plus tard, l'expérience pilote fonctionna bien, et l'application fut généralisée. Aussitôt les remontées sont désastreuses : impossible une fois sur deux de faire la caisse le soir comme prévu, et donc impossibilité de fermer le magasin bloqué, avant l'intervention de la maintenance.

C'est que le petit génie, qui avait eu entre temps sa promotion, avait mis en dur dans le code que la monnaie devait être exacte, à la pièce près : tant de pièces de 1€, de 50, 20, 10, 5, 2 et un centimes, parce qu'à chaque fois qu'on rend la monnaie, il faut indiquer de quelle façon l'appoint est fait!. Si vous aviez une caisse juste, mais avec 2 pièces de 5 centimes au lieu de 1 de 10, il était impossible de clôturer, sauf à faire une fausse déclaration de caisse, ce qui est susceptible du licenciement immédiat pour faute grave.

Au bout d'un moment, ça s'est tassé, et l'agitation a été mise sur le compte de la résistance au changement, rien que de plus normal, mais maintenant, les caisses sont bien gérées "au centime près". Le beau succès.

Un jour, un chef va dans un de ces magasins, à titre privé, et observe le fonctionnement. Surprise : il y a une machine à café pour les clients : quelle belle initiative locale! Comme il était tard, un peu avant la fermeture, il voit les vendeurs s'y préparer, et compter la caisse. Ils prennent ensuite la clé de la machine à café, emportent la sébile, et se mettent à tripoter la mitraille.

Ils avaient trouvé la solution au problème : la machine à café servait à compenser les petites erreurs de caisse, ou plus exactement de monnaie. L'entropie du système complet augmentait bien, comme on pouvait s'y attendre, mais pas celle de la "caisse officielle informatique". 

Dans un système rigide, la caisse noire est toujours nécessaire. Régulièrement, on les interdit, et comme le système se rebloque, on en invente toujours de nouvelles, toujours plus subtiles. Il parait qu'il y a des gens qui n'ont pas encore compris ça, malgré leurs diplômes. 




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